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リモートで働く場合のコミュニケーション注意点 その3
前回（リモートで働く場合のコミュニケーション注意点 その2）は、「コミュニケーションの目的」と「相手のコミュニケーションスタイル」にフォーカスしフレームワークやツールを紹介しました。
今回は、意識するべき4つの要素（コミュニケーションの目的、相手のコミュニケーションスタイル、相手とあなたの関係性、言葉の表現方法）の中から、「相手とあなたの関係性」「言葉の表現方法」にフォーカスしフレームワークやツールを紹介していきます。
相手とあなたの関係性
まずは相手との関係性です。感情的な関係性、付き合いの長さによる関係性などさまざまな種類の関係性があります。ここでは職場上の役割にフォーカスし話しを進めていきます。
仕事上の役割では、上司と部下の関係、同じ部署または異なる部署の先輩・同僚・後輩との関係などがあります。職場でこのような関係性を他者と構築すると、多くの人が互いに暗黙の期待値を設定する傾向があります。ここで設定される暗黙の期待値は、同じ場所で勤務している時ですらミスコミュニケーションを起こしやすい原因の一つですが、リモートワークになるとさらにそれが助長されます。
例えば、あなたが異なる部署の同僚に業務を依頼した時に、あなたはその同僚がやって当然の業務と思っていますが、依頼された本人は自分の業務範囲外と思っている場合があります。相手の表情や声のトーン、今その人がどのような業務をしているかがわかれば、多少は相手の反応に対してあなたは感じることができます。しかし、これがリモートワークだと、メールやメッセージでこのような依頼をする機会が増えてしまい、業務を依頼された相手の反応も文章だけになってしまいます。そうすると、その文章から様々な憶測をして、依頼相手が何を考えているかを予想しようとし、ミスコミュニケーションを助長してしまいます。
特に日本では、欧米に比べて職務記述書（ジョブディスクリプション）が不明確といわれています。さらに職場の多様性を高めようとしている日本企業では、このような暗黙の期待値が引き起こすミスコミュニケーションは多くなる傾向にあります。
ミスコミュニケーションを避けるために
このようなミスコミュニケーションを避けるためには、自分が持っている暗黙の期待値に意識して日々のコミュニケーションを行うことが重要です。自分が持っている暗黙の期待値は、思い込み（アンコンシャス・バイアス）のようなもので、意識するだけでは、なかなか見つけられません。自分の言動を振り返ったり、相手の話を傾聴したりすることである程度気づくことができます。例えば、自分が「～すべき」「もっとちゃんとして」「それはたいしたことじゃないよね」「当然じゃない」など口にしている時は、自分の思い込みが表れている場合があります。
また、自分の思い込みと異なる考えを持っている相手の場合は、相手の話を傾聴することで、その違いを気づきやすくなります。リモートワークでは、視覚的な手掛かりが少ないので、傾聴し、声のトーンや話しの間（ま）などに意識を向ける必要があります。また、相手の考えを十分に理解する為に、相手の考えを引き出すような質問、相手の話を確認するような質問も傾聴には役に立ちます。
リモートワークになると、メールやメッセージでのコミュニケーションが増えますが、一緒に仕事をする機会が少ない人たちとは、電話やビデオミーティングなど傾聴ができるコミュニケーションツールを活用することで、ミスコミュニケーションを避けることができます。
言葉の表現方法
リモートワークをしていると、どうしてもメールやメッセージでしかコミュニケーションが取れない場合も出てきます。その時には、言葉の表現方法に注意して誤解を招かない伝え方を心がけることが重要です。それでは、ここからは言葉の表現方法に関して紹介していきます。
ミスコミュニケーションを避けるためには、自分の考えや感情を直接的で、正直に的確に、且つ相手を尊重する言葉を選んで伝えます。その6つのポイントは次のとおりです。
| １． | 「あなた」ステートメントではなく「私」ステートメントを使用する。例えば「私は～感じます」また、「私は考えます」です。「私」で始まるからと言って「私はあなたが～と感じます」という言い方は使ってはいけない。 | ||
| ２． | 判断や誇張をしないで、具体的な事実を説明する。 | ||
| ３． | 皮肉や極端な言葉、また一般化した表現（例えば、「常に」、「決してない」、「終始」など）は使わない。 | ||
| ４． | 相手に何かをしてほしい場合は、ほのめかしたり推測させたりするのではなく、はっきりと直接的に要求する。 | ||
| ５． | 穏やかで礼儀正しい言葉を使う。感情的な反応を引き起こすような言葉は使わない。 | ||
| ６． | 意にそぐわない時は、「他の皆さんがお望みでしたら、私は構いません」というように、愛想良く同意して相手に従うのは止める。 |
また、適切な表現を使ったとしても、伝える順番が異なれば違った印象を相手に与える可能性があります。下記4ステップは、自分の考えや意見を相手に伝える際に口頭やメールでも活用できる方法です。
| １． | 現状 | |
| 事実、相手の行動など、現状がどうなっているのかということについて客観的に伝える。 | ||
| 例：「会議に８分遅刻したよね」 | ||
| ２． | 現状に対する自分の思い | |
| その現状に自分が感じていることを 「私」ステートメントを使って伝える。 | ||
| 例：「私はまずいと思うよ。他の出席者に迷惑をかけていると私は思う」 | ||
| ３． | 要望 | |
| 相手に何をしてほしいのかを具体的に明確に伝える。 | ||
| 例：「これからは少なくとも会議の５分前には行くようにしてほしい」 | ||
| ４． | 予想される結果 | |
| 要望に応えた場合のメリットとデメリットを伝える。 | ||
| 例えば、「それなら、部の代表として安心して君を送り込める。 もしまた遅れるようなら部門を代表する会議は、残念ながら君には頼めないね」 | ||
最後に紹介するのは、メールやメッセージを書くときのポイントと考慮する順序です。
| １． | 本当に伝えたいことを書く（相手が思い描けるように具体的に表現する） | ||
| ２． | 感情的・皮肉・極端な表現は一切省く | ||
| ３． | 仕事の表現に言葉を置き換える |
メールやメッセージを書いた後に、何度か見直して、上記観点からチェックしてください。そうすることによって、自分が伝えたいことが明確になり、相手にも伝わりやすくなります。
これまで3回にわたって、リモートワークでのコミュニケーションに関して紹介してきました。
次回はリモートワークで課題になりやすい「信頼構築」に関して紹介していきます。
2020年05月01日
リモートで信頼関係を構築するためのファーストステップ
2020年05月25日
リモートワークの定着により変わること
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